Em Pauta

Turismo aquecido e a qualidade do atendimento esquecida

Consultor em gestão de atendimento ao cliente fala sobre expectativas e realidade para o atendimento aos turistas no Brasil

Com a realização da Copa do Mundo no Brasil de 2014, são esperados aproximadamente 3,7 milhões de turistas, que deverão utilizar mais de R$ 9,4 bilhões em serviços. Além do aumento da demanda, há de se considerar a necessidade de especialização em determinados tipos de atendimento, e que não passam apenas por questões de idiomas, mas de cultura e processos.

Vladimir Valladares, consultor especialista em gestão de serviços de atendimento ao cliente, explica que o evento é um dos mais importantes para se testar a estrutura de atendimento ao turismo no Brasil, mas destaca que é preciso separar a expectativa da realidade. “Não se pode tratar o advento da Copa do Mundo como um marco para mudar ou melhorar os serviços de atendimento, pois isso seria ingênuo, na medida em que não conseguimos promover essa melhoria em anos”.

Porém, o evento certamente irá gerar necessidades de profissionalização e desenvolvimento que devem permanecer enraizadas, inclusive esperando outros eventos esportivos, como Olimpíadas, que estão por vir.

É sabido, estatisticamente, que o consumidor, seja de qualquer nacionalidade, valoriza o preço, mas preza ainda mais a qualidade do serviço, especialmente se eles vierem juntos. Neste contexto, Valladares afirma que o atendimento ao estrangeiro precisa atender além de suas necessidades de consumo, deve ser compreendido no contexto da educação, da comunicação, da cordialidade, da responsabilidade, da entrega do que é de direito e, claro, do algo mais que gera o encantamento.

Confira 5 dicas básicas que o consultor lista para o melhor atendimento ao turista:

1. Conheça o perfil do cliente e inove. O estudo deste perfil se dá pela região em que o seu produto/serviço está localizado, o fluxo de visitantes, de que regiões, por quais objetivos (passeios, negócios). A partir daí, estude a sua cultura e como o seu produto pode agregar as necessidades deles. Se ele já for consumido na região deles, o que pode ser agregado, além do produto? Apresentá-lo de outra forma?

2. Ouvir: Independentemente de barreiras culturais, de línguas ou gírias, é necessário ficar atento ao que o cliente diz, não apenas com a boca, pois ele se expressa de diversas formas, com o que gosta e o que não gosta, de forma geral e especifica em relação ao seu produto. Fique atento aos sinais de satisfação ou não após a realização de uma compra ou simples contato/sondagem.

3. Monitore: tenha o hábito de acompanhar um atendimento ou a realização do serviço ao lado do funcionário, ou, quando possível, fazê-lo de maneira que o colaborador não perceba. Muitas das falhas percebidas pelos clientes, também seriam percebidas por outra pessoa da empresa. A monitoria permite analisar tanto o comportamento e a solução dada pelo funcionário, como identificar algumas sinalizações feitas pelos clientes que podem indicar uma nova oportunidade de negócio.

4. Pesquise: com o advento das mídias sociais, ficou muito mais fácil pesquisar hábitos, gostos e a forma como o consumidor se expressa sobre seus consumos. Assim, é possível analisar tanto o comportamento macro quanto os relacionados aos seus produtos e serviços, para a busca de aprimoramentos e novas oportunidades de melhorias, superação das expectativas de atendimento.

Vladimir Valladares:
Diretor da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.